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程家龍
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  • 2018-11-02匿名
    很好!非常好!
  • 2017-08-23匿名
    一個字好,二個字很好,三個字非常好!
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程家龍論“人”是服務的主體
2019-06-17 11:35:06 作者:程家龍 瀏覽次數:18

經營者在服務中的作用


經營者在服務產業中負責維持既定范圍內的服務質量。服務的策劃階段基于經營理念確定的服務質量隨著時間的流逝易被遺忘,如果有經營者更替情況會更糟,因為有可能兩屆經營者之間沒有做好理念與服務的傳承工作。


服務要與理念融合,兩者缺乏整合性會導致服務性價比的下降。服務的好壞一目了然,對服務的評價也是基于人的主觀判斷,所以我們會不知不覺地忘記每一項小的服務項目之上都有一個大的指導方針,而隨意更換服務內容。這樣做會打破整體服務的平衡,我們應當盡力避免這種情況的發生。改變應該改變的,堅持不應該改變的,這是經營者的作用。


某歷史悠久的酒店破產了。它地理位置優越且價格適中,曾擁有全國規模的業務i。其旗艦酒店因老朽化進行了重建。


重建后的酒店裝修豪華,經營者為此抬高了價格,導致房費翻倍。這種做法雖然子有其道理卻不符合經營理念。這家酒店式價格適中與快捷便利的代名詞,通過良好的地理位置與合適的價格吸引顧客曾經是該酒店的經營理念,顧客也因此而來。然而,同名的酒店突然在某天變成了一個陌生的酒店。


這或許是一個極端的例子。單就服務而言,經營者必須要知其然知其所以然,了解變更一項服務的原因。變或不變都不能擅自行動。


有時僅知道一項服務不行,應該是這樣,我們的直覺有時候很敏銳。即使我們的判斷無誤,也要思考并具體說明為何迄今為止的服務漏洞百出,如何制訂萬無一失的服務內容,具備了這些條件,經營者才能就服務發表自己的意見。

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